ارائه رویکردی فازی در سنجش رضایت مشتری بررسی موردی: شرکت تولیدی فراورده های لبنی

Abstract

با توجه به توقعات و انتظارات روز افزون و به حق مشتریان، سازمان ها به سختی مشتریان جدید به دست می آورند و آنها را حفظ می کنند. لذا بر اساس رقابت ایجاد شده سازمان ها و شرکت ها باید راه های مناسبی را برای جذب مشتری و نگهداری آن جستجو نمایند چرا که حفظ مشتریان برای موفقیت تجارت و بقای سازمان ها حیاتی است و این امر میسر نخواهد شد مگر با اندازه گیری میزان رضایت مشتریان و پایش مستمر آن. در چنین شرایطی رضایتمندی و به طبع آن وفاداری مشتریان برای حفظ سودآوری شرکت امری بسیار ضروری است. از سوی دیگر روش های موجود اندازه گیری رضایتمندی عموما از نوع قطعی هستند در حالی که شاخصه های اندازه گیری وفاداری از نوع دقیق و مبهم و کلامی می باشند که بطور کلی می توان عنوان نمود اندازه گیری به روش فازی نسبت به روش های کلاسیک بسیار دقیق تر و کار آمدتر است. هدف اصلی در این تحقیق، اندازه گیری رضایتمندی مشتریان شرکت تولیدی فرآورده های لبنی روزانه می باشد که در این راستا کلیه سازمان ها و شرکت هایی که در بخش تولیدی و یا خدماتی قرار میگیرند می توانند از نتایج این تحقیق استفاده کنند. همچنین شناسایی عوامل موثر بر ایجاد رضایت مشتریان شرکت تولیدی فراورده های لبنی روزانه، اندازه گیری فازی عوامل موثر بر ایجاد رضایت مشتریان شرکت تولیدی فراورده های لبنی روزانه، اندازه گیری فازی عوامل موثر بر ایجاد رضایتمندی در نزد مشتریان شرکت، اولویت بندی عوامل موثر بر ایجاد رضایتمندی در نزد مشتریان شرکت، مقایسه و بررسی تطبیقی نتایج حاصله از روش های منطق کلاسیک و منطق فازی، ارائه راهکارهای عملی در جهت به کارگیری عوامل موثر بر میزان نگهداری مشتریان شرکت را می توان از اهداف کاربردی این تحقیق برشمرد که برای دستیابی به این اهداف، با استفاده از روش های تحقیق در علوم رفتاری، چهار فرضیه مطرح و با استفاده از روش های آماری و تجزیه و تحلیل داده ها در هر دو روش فازی و کلاسیک توسط نرم افزار spss، این نتایج حاصل شده است: چهار فرضیه تحقیق مورد تایید قرار گرفته و در پایان پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده ارائه شده است.