نقش تعدیل کنندگی جذابیت رقبا و هزینه جا به جایی بر رابطه بین قیمت، کیفیت خدمات و رنجش خاطر با قصد رویگردانی مشتریان حقیقی در بخش مسکن بیمه سینا

Abstract

با توجه به رقابتی شدن صنعت بیمه در سا لهای اخیر و ورود بخش خصوصی به این عرصه، حفظ بیمه گذاران برای شرک تهای بیمه، اهمیت ویژ های یافته است. در<br />تحقیق حاضر قصد بر آن بود تا با معرفی و سنجش عوامل مؤثر و تعدیل کننده بر قصد رویگردانی، زمینه را برای حفظ مشتریان موجودفراهم ساخت. بدین منظور بیمه گذاران شرکت بیمه سینا مستقر در شهر مشهد به عنوان جامعه آماری انتخاب گردید. برای تعیین حجم نمونه از روش نمون هگیری تصادفی ساده استفاده شد و برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه استفاده به عمل آمد که در نهایت داده های 202 پرسشنامه مبنای تحلیل قرارگرفت. از نگارش دوم نرم افزار اسمارت پی ال اس برای تجزیه و تحلیل داد هها و ارزیابی مدل معادلات ساختاری استفاده شد. یافته های حاصل از پژوهش نشان داد که متغیرهای جذابیت رقبا و هزینه جا به جایی فاقد نقش تعدیل کنندگی می باشند، اما اثر مستقیم آ نها بر قصد رویگردانی مشتریان تائید شد. هم چنین تأثیر متغیر قیمت غیرمنصفانه بر قصد رویگردانی مورد تأیید واقع نشد، اما تأثیر دو متغیر کیفی ت نامناسب خدمات و رنجش خاطر مشتری بر قصد رویگردانی تأیید گردید. این بدان معناست که شرکت مورد مطالعه می باید ارائه خدمات با کیفیت بالا و بهبود در رفتار با بیمه گذاران را در دستور کار خود قرار دهد.