بررسی تاثیر سرمایة اجتماعی بر مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: اداره کل بنادر و دریانوردی استان خوزستان بنادر آبادان و خرمشهر)

Abstract

هدف این مطالعه بررسی تاثیر سرمایة اجتماعی و ابعاد آن (سرمایة ساختاری، سرمایة شناختی و سرمایة ارتباطی) بر مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان است. تحقیق حاضر بر اساس هدف از نوع کاربردی و بر اساس ماهیت و نحوه گردآوری داده‌ها از نوع توصیفی ـ همبستگی است. جامعه مورد مطالعه این تحقیق کلیه کارکنان سازمان بنادر استان خوزستان می­باشد که یک نمونه 318 نفری از آنها انتخاب و بررسی شد. ابزار تحقیق پرسشنامه بود. پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ و با مقدار 806/0 مورد تایید قرا گرفت. داده­های گردآوری‌شده با استفاده از رویکرد دو مرحله­ای مدل معادلات ساختاری به کمک نرم افزار AMOS16 تجزیه و تحلیل شد. یافته­های مطالعه نشان داد مدل پیشنهادی تحقیق از برازش مطلوبی برخوردار است و مطابق نتایج سرمایة اجتماعی و ابعاد ان بر روی مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.