ارزیابی کیفیت ارائه خدمات در بخش جراحی قلب بیمارستان‌های دولتی و خصوصی شهر مشهد براساس مدل SERVUSE در سال 1397

Abstract

<strong>مقدمه:</strong> فراهم‌آوردن اطلاعات کافی در زمینه محتوای ادراک مشتری از کیفیت خدمات می‌تواند سازمان‌ها را در شناسایی زمینه‌ها و ابعادی که مزیت رقابتی سازمان را تحت تأثیر قرار می‌دهند، یاری نماید. در این ارتباط، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت ارائه خدمات در بخش جراحی قلب بیمارستان‌های دولتی و خصوصی شهر مشهد براساس مدل SERVUSE در سال 1397 انجام شد.<br /> <strong>مواد و روش</strong><strong>‌</strong><strong>ها:</strong> در مطالعه توصیفی- تحلیلی حاضر، 145 بیمار بستری در بخش جراحی قلب سه بیمارستان دولتی و چهار بیمارستان خصوصی شهر مشهد در سال 1397 با استفاده از روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شدند و توسط پرسشنامه SERVUSE مورد بررسی قرار گرفتند. این پرسشنامه شامل ابعاد ملموسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین، همدلی و قابلیت استفاده می‌باشد. روایی این پرسشنامه از طریق روایی محتوا و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفته است. در این مطالعه داده‌ها به‌صورت میدانی جمع‌آوری شدند و با استفاده از نرم‌افزار SPSS 18 توسط آزمون‌های ناپارامتریک در سطح معناداری 05/0 تحلیل گردیدند.<br /> <strong>یافته‌ها:</strong> بیشترین شکاف در بیمارستان‌های دولتی مربوط به حیطه عوامل محسوس با نمره 52/0- بود و کمترین شکاف به حیطه همدلی با نمره 06/0+ اختصاص داشت. شکاف بین انتظارات و ادراکات کل نیز معادل 22/0- بود. شایان ذکر است که در بین حیطه‌های مختلف در بیمارستان‌های خصوصی، بیشترین شکاف با نمره 04/1- مربوط به حیطه همدلی بود. شکاف بین انتظارات و ادراکات کل نیز معادل 73/0- به‌دست آمد. علاوه‌براین، نتایج آزمون Wilcoxon حاکی از آن بود که شکاف و تفاوت به لحاظ آماری- چه در بیمارستان‌های دولتی و چه در بیمارستان‌های خصوصی- معنادار بوده است (05/0P<).<br /> <strong>نتیجه</strong><strong>‌</strong><strong>گیری:</strong> مدیران برای کاستن از شکاف کیفی موجود باید به بهسازی محیط فیزیکی بیمارستان، به‌کارگیری تجهیزات مناسب، بهبود مدیریت منابع انسانی و ارتقای انگیزه و تعهد سازمانی توجه بیشتری نمایند.