بررسی شکاف بین انتظارات و خدمات ارائه شده به بیماران در بیمارستانهای منتخب نظامی شهر تهران در سال 1391

Abstract

مقدمه: بیمار در بیمارستان محور اصلی است و همه خدمات بیمارستانی برای رضایت او انجام میشود، این رضایت نمیتواند صرفاً از تکنولوژی بالا بدست آید، بلکه بیشتر ناشی از رفتار پرسنل و عملکرد آنها است. از آنجایی که یکی از مشخصههای وضعیت مطلوب در بیمارستان، برآورده شدن انتظارات بیماران از فرآیند خدمات ارائه شده میباشد، این مطالعه به منظور تعیین شکاف بین انتظارات و خدمات ارائه شده به بیماران بیمارستانهای منتخب نظامی شهر تهران انجام شده است. مواد و روشها: مطالعه حاضر یک مطالعه توصیفی-تحلیلی بود که به روش مقطعی انجام شد. جامعه پژوهش را بیماران دریافتکننده خدمات سه بیمارستان منتخب نظامی شهر تهران تشکیل دادهاند. تعداد 264 بیمار به صورت تصادفی-طبقهای و بر اساس محاسبه فرمول حجم نمونه انتخاب شد. ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه استاندارد پاراسورامان بود. برای تجزیه و تحلیل دادهها از نرم افزار آماری SPSS نسخه 16 استفاده شد. همچنین از آمارهای توصیفی، استنباطی و آزمونهای آماری مناسب از قبیل آزمون U من ویتنی، کروسکال والیس، ویلکاکسون و ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شد. یافتهها: نتایج مطالعه نشان داد که بیشترین میزان شکاف کیفیت (87/-0) مربوط به بعد دسترسی به مراقبت و کمترین میزان شکاف کیفیت با (56/-0) مربوط به بعد تضمین خدمت تعهد شده میباشد. شکاف کیفیت در همه ابعاد و کیفیت کلی از نظر آماری معنیدار شد. نتیجهگیری: مدیران و سیاستگذاران بیمارستانهای این مطالعه با تمرکز بیشتر بر نیازها و تمایلات بیماران به عنوان یگانه دلیل موجودیت بیمارستان، میتوانند خدمات بهتر و باکیفیت بیشتری به بیماران ارائه دهند. توجه به انتظارات بیمار میتواند باعث ارتقاء کیفیت خدمات در بیمارستان شود.