ارزیابی کیفیت خدمات پلیس + 10 در شهر زاهدان با مقیاس سروکوال

Abstract

این پژوهش به‌منظور ارزیابی کیفیت خدمات در دفاتر پلیس + 10 با استفاده از مدل سروکوال انجام گرفته است که در این پژوهش به این مقوله نیز به هر یک از ابعاد پنج‌گانه کیفیت خدمات پرداخته شده است. روش تحقیق: روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و با توجه به نوع و ماهیت مسئله، اهداف و سؤال‌های پژوهش توصیفی می‌باشد و برای جمع‌آوری اطلاعات از روش پیمایشی استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان دفاتر پلیس +10 در شهر زاهدان تشکیل داده‌اند و از روش نمونه گیری خوشه‌ای مرحله‌ای استفاده گردیده و از این جامعه، نمونه‌ای آماری با حجم 385 نفر تعیین شده و سپس پرسشنامه‌ای استاندارد و مورد مراجعه در تحقیقات بین المللی بین اعضای نمونه آماری توزیع که میزان ضریب آلفای کرونباخ برای این پرسشنامه 849/0محاسبه گردیده است. یافته‌ها: نتایج به‌دست‌آمده بیانگر این است که بین ارزیابی کیفیت خدمات در کلیه ابعاد پنج گانه مورد انتظار مشتریان و کیفیت خدمات و خدمات ارائه شده به آنها از سوی دفاترخدمات شکاف وجود دارد. میزان این شکاف در مورد بعد اطمینان از بقیه ابعاد کمتر بوده و در مراحل بعد، قابلیت اعتماد و همدلی با نتایج مشابه، شکاف‌های بیشتری دارند و ابعاد پاسخگویی و موارد ملموس عمیق‌ترین شکاف را در بین پنج بعد مؤلفه های کیفیت خدمات دارا می باشند. نتیجه‌گیری: نتایج نشان می‌دهد که انتظارات و دریافت‌های، زنان و مردان از کیفیت خدمات دفاتر« پلیس+ 10 » تقریباً یکسان است اما زنان در مقایسه با مردان از ملموسات، انتظارات بیشتری دارند و کیفیت خدمات درک شده در گروه‌های سنی مختلف تقریباً یکسان است.