بررسی نقش بازیابی ناشی از شکست خدماتی بر ادراک عدالت و وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری

Abstract

در دنیای امروز ارتباط با مشتری و جلب رضایت او سرلوحه فعالیت همه سازمان‌ها قرار گرفته است. به خصوص بازاریابان در بخش خدمات ارزش بالقوه مرتبط با توسعه روابط بین ارائه‌دهندگان خدمت و مشتری را روشن کرده‌اند. امروزه خواست شرکت‌ها نه تنها جذب مشتری است، بلکه حفظ و نگهداری آنها برای تمام عمر است. بانک‌ها نیز از این قاعده مستثنی نیستند، با تلاش‌های فراوانی که بانک‌ها به منظور ارائه خدمات باکیفیت انجام می‌دهند، ارائه خدماتی که تهی از عیب و نقص باشد غیرواقع بینانه است و از طرفی نارضایتی مشتریان ممکن است ناشی از نواقص موجود در خدمات ارائه شده باشد. به همین منظور، در این مطالعه به بررسی نقش بازیابی ناشی از شکست خدماتی بر ادراک عدالت و وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری، می‌پردازیم. تحقیق حاضر، کاربردی و از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری آن کلیه شهروندان مراجعه‌کننده به شعبه مرکزی سه بانک دولتی (ملی، کشاورزی، سپه)؛ سه بانک نیمه دولتی (تجارت، رفاه، ملت) و سه بانک خصوصی (اقتصاد نوین، پاسارگاد، آینده) در استان خوزستان، شهر دزفول می‌باشد که تعداد 384 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای جمع‌آوری داده‌ها از ابزار پرسش‌نامه استفاده گردید و روایی سازه‌ها نیز با استفاده از تحلیل عاملی تأییدی بررسی شد و ضریب آلفای کرونباخ بزرگتر از 7/0 برای سازه‌های مختلف پرسشنامه، پایایی آن را مورد تأیید قرار داد. برای آزمون فرضیه‌ها از تکنیک مدل‌یابی معادلات ساختاری استفاده گردید. یافته‌های تحقیق نشان داد که، شکست خدماتی اثر مثبت و معناداری بر بازیابی خدمات دارد.