بررسی رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری با استفاده از مدل کانو (مطالعۀ موردی: شهر مینودشت)

Abstract

امروزه همۀ کوشش‌های مدیریت شهری دربارۀ افزایش خدمات، برای به‌دست آوردن رضایت بیشتر شهروندان است و این امر مخصوصاً برای شهرداری‌ها، هدف ایده‌آل و بسیار بزرگی است و بخش عمده‌ای از آن با ارائۀ خدمات به شهروندان محقق می‌شود. هدف تحقیق به‌دست آوردن توصیف نسبتاً دقیقی از وضعیت رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری مینودشت بر اساس مدل کانو در غالب نیازهای (اساسی، عملکردی و هیجانی) ‌است. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر نوع، توصیفی - پیمایشی است که به شیوۀ میدانی انجام گرفته‌ است. مراحل تحقیق، مراحل فرایند تکنیک کانو است. برای جمع‌آوری اطلاعات از ابزار پرسش‌نامه استفاده شده که سؤال‌ها در دو حالت مثبت و منفی در مقیاس لیکرت تکمیل شده است. جامعۀ آماری این تحقیق شامل همۀ شهروندان (28498 نفر) شهر مینودشت می‌شود که از خدمات شهرداری استفاده می‌کنند و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 400 نفر است که بیشتر از 18 سال سن دارند و حداقل دو بار در فرایند کار اداری شهرداری به‌صورت مستقیم شرکت داشته‌اند. این نمونه به‌‌صورت تصادفی ساده انتخاب و مطالعه شده است. یافته‌‌های تحقیق نشان می‌دهد که شهروندان از عملکرد شهرداری در زمینۀ نیازهای انگیزشی با ضریب (68/0)، در زمینۀ نیازهای عملکردی با ضریب (64/0) و در زمینۀ نیازهای اساسی با ضریب (32/0) رضایت بیشتری دارند. با توجه به یافته‌ها نتیجه می‌گیریم که کیفیت خدمت ارائه‌شده در نیازهای اساسی که از جمله وظایف ذاتی شهرداری محسوب می‌شود، پایین است و چنانچه این نیازها برآورده نشوند، بر اساس مدل کانو موجب نارضایتی شدید شهروندان می‌شود.