عوامل مؤثر بر پذیرش استراتژی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان‌های شهر مشهد

Abstract

مقدمه: امروزه به‌عنوان یک واحد کسب ‌و کار، سازمان‌های بهداشتی و درمانی بیش‌تر از دیگر صنایع نیازمند مدیریت ارتباط با مشتری با استانداردهای بالا می‌باشند. این پژوهش با دیدگاهی سازمانی جهت شناسایی عوامل مؤثر بر پذیرش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان‌ها شکل گرفته است. روش‌ بررسی: پژوهش حاضر از حیث روش جمع‌آوری اطلاعات توصیفی بوده و به روش پیمایشی انجام گرفته است. جامعه‌ی آماری این مطالعه که در سال 1391 صورت گرفته، شامل مدیران داخلی و یا رؤسای 156 بیمارستان و مراکز درمانی فعال در سطح شهر مشهد بود. حجم نمونه براساس فرمول نمونه‌گیری حدود 51 بیمارستان تعیین گردید. ابزار جمع‌آوری اطلاعات پرسش‌نامه بوده که برای بررسی روایی محتوایی از نظر اساتید دانشگاه استفاده شده و نیز جهت برآورد پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ (74/0α=) استفاده گردیده است. داده‌ها با استفاده از روش‌های آمار توصیفی و استنباطی و با استفاده از نرم‌افزار SPSS نسخه‌ی 19 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته‌ها: براساس نتایج به‌دست آمده، 12 (5/23 درصد) بیمارستان پذیرنده‌ی این سیستم و 39 (5/76 درصد) بیمارستان به‌عنوان نپذیرنده شناخته شدند. متغیرهای نوآوری از دیدگاه مدیران ارشد اجرایی، اندازه‌ی سازمان، مزیت نسبی، قابلیت‌های مدیریت دانش، قابلیت‌های اطلاعاتی کارکنان و پیچیدگی به ترتیب بیش‌ترین تأثیر را بر پذیرش داشته‌اند. نتیجه‌گیری: باتوجه به این‌که نوآوری از دیدگاه مدیران ارشد اجرایی نقش مهمی در پذیرش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان‌ها دارد، بنابراین دولت باید با فراهم آوردن محیطی فعال و حمایتی زمینه را برای تشویق مدیران ارشد جهت به‌کارگیری این سیستم فراهم کند. واژه‌های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری؛ سیستم‌های اطلاعاتی؛ تحلیل تشخیصی؛ بیمارستان‌ها