دیدگاه و تجربیات کارکنان بیمارستان‌های منتخب شهر کرمان در خصوص استقرار گواهینامه‌ی سیستم مدیریت کیفیت-) ISO 9000 مطالعه‌ی کیفی)

Abstract

مقدمه: امروزه توجه به مقوله‌ی کیفیت در سازمان‌های خدماتی فراگیر شده است. بسیاری از سازمان‌های خدماتی از جمله بیمارستان‌ها اقدام به اخذ گواهینامه‌ی سیستم مدیریت کیفیت (ISO 9000) کرده‌اند. هدف از این مطالعه ارایه‌ی دیدگاه و تجربیات کارکنان 3 بیمارستان دارای گواهینامه‌ی سیستم مدیریت کیفیت شهر کرمان، در خصوص استقرار این سیستم است. روش بررسی: این مطالعه به‌صورت کیفی در سال 1391 بر روی 30 نفر از کارکنان بخش‌های مختلف بیمارستان‌های شهر کرمان شامل حضرت فاطمه (س)، بهشتی و کاشانی با روش فتومنولوژی انجام شد. از مصاحبه‌ی ساختار یافته، نیمه ساختار یافته و بحث گروهی جهت جمع‌آوری داده‌ها بهره گرفته شد. مصاحبه‌ها ضبط، خط به خط دست‌نویس و سپس مطابق روش تحلیل محتوا مورد بررسی قرار گرفت. یافته‌ها: از بین 46 مضمون کلی، 4 مضمون اصلی «بهبود، تبلیغات، عدم تعهد مدیران ارشد و عدم مشارکت کارکنان» به‌دست آمد و علی‌رغم دیدگاه مثبت کارکنان به ماهیت سیستم مدیریت کیفیت، عملکرد این سیستم را در بیمارستان متبوع‌شان به دلیل عدم مشارکت کارکنان به‌خصوص پزشکان، عدم تعهد مدیران و اخذ گواهینامه برای استفاده از جنبه‌ی تبلیغاتی آن، فاقد کارایی مطلوب دانستند. بحث: استقرار سیستم‌های مدیریت کیفیت در بیمارستان‌ها، تضمینی برای کیفیت خدمات در آن‌ها نیست و موفق بودن استقرار این سیستم به عوامل مختلفی مانند آموزش، تعهد مدیران ارشد و مشارکت تمامی کارکنان به‌خصوص پزشکان بستگی دارد. واژه‌های کلیدی: مدیریت کیفیت جامع؛ بیمارستان‌ها؛ کارکنان