مدل‌سازی روی‌گردانی مشتریان مؤسسه‌ی مالی و اعتباری مهر با استفاده از تکنیک‌های داده‌کاوی (رویکرد: هیبریدی فازی – ماشین بردارهای پشتیبانی)

Abstract

در سال‌‏های اخیر با گسترش روزافزون داده‌‏ها و پایگاه داده‏‌ها روبرو شده‌‏ایم. به موازات این امر شاهد پیشرفت تکنولوژی و علوم مختلف می‏‌باشیم تا بتوان از این خیل عظیم داده‌‏ها نهایت بهره را برد. در دنیای امروز و در مبحث مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مزیت‌‏های رقابتی برای شرکت‏‌ها، سازمان‏‌ها و نهادها استفاده‌ی بهینه از داده‌‏ها است که در صورت وقوع چنین امری سازمان می‏‌تواند گامی بزرگ در راستای اهداف خود از جمله حفظ مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید بردارد. از صنعت‏‌هایی که امروزه با داده‌‏های انبوه مشتریان سر و کار دارد صنعت بانکداری است. با توجه به این امر در این مقاله مسئله‌ی روی­گردانی مشتریان مؤسسه‌ی مالی و اعتباری مهر مورد بررسی قرار گرفته است و پس از مرور ادبیات و مطالعات نظری در این زمینه و جمع‌­آوری داده‌­های مورد نیاز، مدل‌سازی روی­گردانی مشتریان با رویکرد هیبریدی انجام گرفته است که در ابتدای این رویکرد گروه­ مشتریان با کمک قوانین فازی تعیین شده است. بر این اساس مشتریان در سه گروه فعال، متوسط و ضعیف قرار گرفته‌­اند. در مرحله‌ی دوم نیز مدل‌سازی با کمک روش ماشین بردارهای پشتیبانی صورت گرفته است. نتایج حاصل از این رویکرد با رویکرد منطقی و تک‌متغیره مقایسه شده است و بنا به نتایج به دست آمده رویکرد هیبریدی فازی–ماشین­‌های بردارهای پشتیبانی به‌منظور مدل‌سازی روی­گردانی مشتریان مؤسسه‌ی مالی و اعتباری مهر معرفی شده است.