بررسی رابطه مدیریت دانش مشتری بر وظایف مدیریت ارتباط با مشتری در یک بیمارستان نظامی

Abstract

زمینه و هدف: آنچه که امروز برای سیستم بهداشت و درمان ارزش می آفریند، ایجاد ارتباط مستمر با مشتری است و سازمان های موفق تنها سازمان هایی هستند که قادرند، مشتریان تمام عمر برای خود ایجاد کنند و رسالت پاسخگویی به مشتریان را در کمترین زمان، با بهترین کیفیت و کمترین هزینه به انجام برسانند. از این رو این پژوهش با هدف بررسی رابطه مدیریت دانش مشتری بر وظایف مدیریت ارتباط با مشتری در یک بیمارستان نظامی در شهر تهران در سال 1394 صورت گرفته است.

روش‌ها: مطالعه حاضر از نوع تحلیلی است. جامعه پژوهش، پرستاران یک بیمارستان نظامی بوده که نمونه گیری به روش تصادفی صورت گرفته است. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش مشتری بوده که اعتبار و روایی آن مورد تایید قرار گرفته است. برای تعیین عوامل از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. روش تحلیل داده ها، مدل معادلات ساختاری و نرم افزارهای مورد استفاده SPSS و Amos (نسخه 18) بوده است.

یافته‌ها: در بین مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری، حفظ مشتری دارای بیشترین نمره میانگین (0.6±3.8) و تعامل با مشتری داری کمترین نمره میانگین (0.6±3.4) بوده و در بین مولفه های مدیریت دانش مشتری، دانش از مشتری دارای بالاترین میزان میانگین (0.9±3.9) و دانش درباره مشتری دارای کمترین نمره میانگین (0.6±3.4) بود. مدیریت دانش بر مشتری با میزان 0.95 بر وظایف مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر داشته است.

نتیجه‌گیری: از آنجایی که نمره تعامل با مشتری در بین سایر وظایف مدیریت ارتباط با مشتری کمتر بوده است این بیمارستان برای بهبود تعامل با مشتری و برخوردی مشتاقانه و محترمانه با بیمار میتواند آموزش هایی را در این خصوص برای کارکنان خود طراحی نماید.