ارزیابی کیفیت خدمات توانبخشی با استفاده از تحلیل اهمیت-عملکرد در مراکز توانبخشی منتخب شهر تهران

Abstract

زمینه و هدف: تحلیل اهمیت-­عملکرد ابزاری است که به طور گسترده در توسعه­ استراتژی­های بازاریابی و بهبود کیفیت محصولات و خدمات بکار می­رود. لذا، هدف از مطالعه حاضر ارزیابی کیفیت خدمات توانبخشی از دو جنبه اهمیت و رضایت از عملکرد، در چهار مرکز منتخب در شهر تهران با استفاده از تحلیل اهمیت-عملکرد و همچنین بررسی ارتباط بین متغیرهای دموگرافیک و ابعاد کیفیت خدمات می­باشد. روش بررسی: مطالعه حاضر یک مطالعه مقطعی می­باشد که در میان 196 نفر از مراجعه­کنندگان به چهار مرکز توانبخشی منتخب در تهران( هلال ­ احمر، مولوی، امام ­ خمینی و شفا) انجام گرفت. بمنظور ارزیابی کیفیت خدمات این مراکز از پرسشنامه کیفیت خدمات استفاده­گردید. داده­ها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه 17 مورد تجزیه­ و­ تحلیل قرار گرفتند. یافته­ها: طبق نتایج بدست آمده، تمامی ابعاد کیفیت خدمات در مراکز منتخب، در ناحیه اول ماتریس اهمیت-عملکرد یعنی در سطح مطلوب قرار داشتند. بعلاوه، تفاوت معنی­داری بین نمرات اهمیت و عملکرد ابعاد کیفیت خدمات در مراکز منتخب و نیز بین گروه­های سنی و جنسی مختلف دیده نشد(05/0 < P ) . ولی بین گروه­های تحصیلی مختلف با اهمیت(04/0= P ) و عملکرد(03/0= P ) بعد ملموسات و نیز اهمیت بعد تضمین(01/0= P ) تفاوت معنی­دار وجود داشت. نتیجه­گیری: اگرچه مراکز مورد مطالعه در وضعیت مناسبی قرار دارند اما مدیران باید همواره از نقاط ضعف و قوت سازمان آگاه باشند و زمینه­های بهبود کیفیت و افزایش رضایت مشتری­ها را فراهم کنند. کلیدواژه­ها: رضایت مشتری ­ ، کیفیت خدمات، خدمات توانبخشی، ابزار تحلیل اهمیت-عملکرد