عوامل موثر بر رضایت‌مندی مراجعه کنندگان به بخش اورژانس بیمارستان امام خمینی (ره) تبریز، ایران

Abstract

پیش زمینه و هدف: رضایت بیماران یکی از شاخص‌های بسیار مهم در ارزیابی کیفیت ارائه خدمات است و ارزیابی میزان رضایت‌مندی از بخش اورژانس می‌تواند نقش موثری در ارتقای کیفیت خدمات داشته باشد. مواد و روش‌ها: این مطالعه در طول یک هفته و در تمام طول مدت شیفت‌های کاری و با استفاده از پرسش‌نامه استاندارد پرسگانی انجام شد. پرسش‌نامه حاوی 30 سؤال و در چهار قسمت و بر اساس مقیاس لیکرت طراحی شده است. داده‌های به دست آمده به روش توصیفی مورد آنالیز قرار گرفت.یافته‌ها: تعداد 303 نفر وارد مطالعه گردیدند. بالاترین میزان رضایت از نحوه برخورد پزشک (6/86 درصد) و در رتبه بعدی از نحوه برخورد پرستار (85 درصد) بوده است. بیشترین میزان گزارش عدم رضایت نیز از پاکیزگی و نظافت اورژانس (4/21 درصد) و در رتبه بعدی از میزان تلاش ارائه دهنده خدمت برای دخالت دادن بیمار در تصمیم گیری برای نحوه انجام درمان (8/19 درصد) و اطلاع رسانی کافی در خصوص طریقه مصرف داروها و عوارض آن‌ها (7/19 درصد) و سپس مدت زمان انتظار در اورژانس تا اولین ویزیت (4/16 درصد) بود. متوسط مدت زمان انتظار برای انجام اولین ویزیت توسط پزشک به طور متوسط 1/14 دقیقه محاسبه گردید. همچنین 62 درصد (CI: 55/1 , 68/99) از پرسش شوندگان میزان رضایت کلی خود از مجموعه اورژانس را خیلی زیاد و زیاد گزارش نمودند.بحث و نتیجه گیری: نحوه برخورد پرسنل پرستاری، پزشک و زمان انتظار برای ویزیت به عنوان فاکتورهای کلیدی موثر در میزان رضایت مردم از اورژانس می‌باشند. به طور کلی یافته‌های مطالعه حاضر نشان می‌دهد که خدمات ارائه شده به مراجعه کنندگان اورژانس از نحوه مراقبت پزشکی، خدمات پرستاری، نحوه برخورد و رفتار پرسنل، محیط فیزیکی اورژانس و زمان انتظار تا انجام ویزیت به طور نسبی رضایت بخش بوده است. تلاش‌ها باید در جهت کاهش زمان انتظار در اورژانس و اصلاح تلقی بیمار از انتظار در اورژانس و نیز رعایت پاکیزگی متمرکز شود.