ارزیابی نقش خدمات غیر حضوری بانک در میزان وفاداری مشتریان با استفاده از تحلیل پوششی داده ها

Abstract

هدف: وفاداری مشتری وابستگی قابل توجهی به میزان رضایت مشتری از خدمات ارائه شده دارد. بنابراین رضایت‌مندی مشتری در بخش خدمات غیرحضوری مانند بانکداری الکترونیک، افتتاح حساب غیرحضوری و غیره را می توان به عنوان یک استراتژی رقابتی اثربخش به ویژه در شرایط فعلی به سبب پاندمی ویروس کرونا به حساب آورد.روش شناسی پژوهش: در این مطالعه، ابتدا با در نظر گرفتن کدهای وفاداری مناسب در سطح شعب بانک، محدویت‌های وزنی مناسب از نوع قیود ناحیه اطمینان نوع اول را تعریف کرده و به مدل پایه‌ای تحلیل پوششی داده‌ها می‌افزاییم. اندازه جدید به دست آمده از این مدل ریاضی، ناشی از تأثیر قیود وفاداری بوده و دارای قدرت تفکیک‌پذیری بیشتری نسبت به مدل پایه‌‌ای خواهد بود. سپس فاکتور وفاداری هر شعبه به صورت نسبت اندازه مدل جدید به مدل پایه‌ای، که عددی بین صفر و یک خواهد بود، تعریف می‌شود. سپس، مدل پیشنهادی در یک مطالعه موردی متشکل از 195 شعبه بانک مسکن پیاده‌سازی شده و نتایج مدل مورد تحلیل قرار می‌گیرند.یافته‌ها: نتایج نشان می‌دهند که فاکتور وفاداری با کیفیت خدمات غیرحضوری ارتباط مستقیم دارد و اندازه جدیدی از کارایی ناظر به میزان وفاداری مشتری به دست می‌آید.اصالت/ارزش افزوده علمی : روش تحلیل پوششی داده‌ها می‌تواند تکنیک مناسبی برای ارزیابی نقش خدمات غیر حضوری بانک در میزان وفاداری مشتریان باشد و به بانک‌ها می‌تواند در جهت حفظ مشتریان یاری رسان باشد.