تأثیر مدیریت دانش بر کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به نقش تعدیل‌کننده اقدامات راهبردی منابع انسانی

Abstract

هدف از انجام این تحقیق، بررسی تأثیر مدیریت دانش بر کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به نقش تعدیل‌کننده اقدامات راهبردی منابع انسانی در بانک پارسیان، می باشد. از روش توصیفی- همبستگی برای انجام این تحقیق استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیة کارکنان شعب بانک پارسیان شهر تهران می‌باشد که تعداد آن‌ها برابر با 1511 نفر است. بر اساس فرمول کوکران حجم نمونه لازم 362 نفر تعیین شد. برای بررسی متغیر‌های تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده شد که دارای 49 سوال است و 4 متغیر اقدامات راهبردی منابع انسانی، مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات را می‌سنجد. پایایی پرسش‌نامه‌ها به وسیله ضریب آلفای کرونباخ تایید شد، روایی محتوایی پرسش‌نامه‌ها توسط جمعی از اساتید دانشگاه و روایی سازه آن‌ها توسط تحلیل عاملی تاییدی مورد تایید قرار گرفت. از روش‌های آمار استنباطی از نوع پارامتری، از قبیل آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای اطمینان از نرمال‌بودن داده‌ها و مدل معادلات ساختاری و تحلیل مسیر به کمک نرم افزار ایموس جهت آزمون فرضیه‌ها استفاده شده است. مهم‌ترین یافته‌های تحقیق نشان داد که، مدیریت دانش بر کیفیت خدمات تأثیر مثبت و معنادار دارد، مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و معنادار دارد، مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت خدمات تأثیر مثبت و معنادار دارد، اقدامات راهبردی منابع انسانی تاثیر مدیریت دانش و کیفیت خدمات را تعدیل می کند.