بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان؛ مطالعه موردی در بانک کشاورزی استان ایلام

Abstract

تحقیق حاضر به ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری ­مشتریان بانک کشاورزی استان ایلام می‌پردازد. ارزیابی میزان وفاداری مشتریان با استفاده از مدل مفهومی معروف شش‌بعدی یوپان شامل عوامل مربوط به مشتری (رضایت مشتری، اعتماد مشتری، برنامه‌های وفاداری مشتری) و عوامل مربوط به خدمات (ارزش ادراک شده، کیفیت خدمات، شهرت برند) صورت گرفت. جامعه آماری پژوهش، کلیه مدیران و کارکنان بانک کشاورزی استان ایلام بود. داده‌های پژوهش از طریق ابزار پرسش‌نامه جمع‌آوری گردید. برای تحلیل یافته‌های پژوهش، به‌دلیل غیرنرمال بودن داده‌ها از آزمون دو جمله­ای و برای اولویت‌بندی از تحلیل واریانس فریدمن استفاده گردید. یافته‌ها حاکی از تأثیر تمامی مولفه‌های تحقیق است. نتایج حاصل از آزمون تحلیل واریانس فریدمن، مربوط به عوامل مربوط به مشتری نشان می‌دهد که بالاترین رتبه به اعتماد، و پایین­ترین رتبه به برنامه‌های وفاداری مربوط می‌باشد. همچنین نتایج حاصل از آزمون تحلیل واریانس فریدمن مربوط به عوامل مربوط به خدمت نشان می‌دهد بالاترین رتبه مربوط به شهرت برند، و پایین­ترین رتبه مربوط به کیفیت خدمات می‌باشد.