ارزیابی کیفیت خدمات شهری در محلات اسکان غیررسمی با استفاده از مدل سروکوال مطالعه موردی: شهر زنجان

Abstract

امروزه ارزیابی کیفیت خدمات شهری، ازجمله گام‌های اساسی در تدوین برنامه‌های ارتقاء کیفیت محسوب می‌شود. سنجش کیفیت در مقیاس شهری، به‌ویژه مقیاس محلات محروم، در تبیین فاصله و عدالت توزیع منابع در فضای جغرافیایی نقش تعیین‌کننده دارد. این مقاله باهدف بررسی میزان شکاف ادراکی و انتظاری کیفیت خدمات شهری در محلات اسکان غیررسمی زنجان با مدل سروکوال تدوین‌یافته است. روش تحقیق پژوهش از نوع تحلیلی- تطبیقی با ماهیت کاربردی بوده که با روش میدانی –کتابخانه‌ای (اسنادی) گردآوری داده‌ها صورت پذیرفته است. داده‌های جمع‌آوری‌شده در نرم‌افزار SPSS پیاده شده و با استفاده از مدل سروکوال و آزمون‌های آماری اسپیرمن، تی زوجی و فریدمن تجزیه‌وتحلیل داده‌ها صورت پذیرفته است. نتایج حاصل از مطالعه نشان می‌دهد میزان شکاف ادراکی و انتظاری کیفیت خدمات شهری در محلات اسکان غیررسمی بالا می‌باشد و معیارهای مدل سروکوال عمدتاً بر یکدیگر اثرگذار و دارای ارتباط معنادار می‌باشند. همچنین در رتبه‌بندی معیارهای ادراکی و انتظاری، ضمن وجود تفاوت رتبه‌ای بین معیارهای پنج‌گانه سروکوال، معیار اطمینان بخشی در اولویت اول کیفیت خدمات شهری در محلات موردمطالعه می‌باشد.