تعیین مشخصه های کیفی محصول بر اساس روش ترکیبی گسترش کارکردهای کیفیت و کارت امتیازی متوازن (مطالعه موردی: محصول چرخ دستی خرید شرکت مهرآوه)

Abstract

در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز، سازمان‌هایی در عرصه رقابت پیشرو خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته‌های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند. ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان، در وهله‌ی اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته‌های ایشان و سپس انتقال این خواسته‌ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می‌شود. هدف این پژوهش، تعیین مشخصه­های کیفی محصول چرخ‌دستی خرید برای شرکت مهرآوه است. به این منظور، رویکرد ترکیبی گسترش کارکردهای کیفیت و کارت امتیازی متوازن مورد استفاده قرار گرفته است. در مرحله­ی نخست، نیازهای مشتریان، شناسایی و رتبه‌بندی شده است. نمونه آماری این مرحله، 95 نفر از مصرف‌کنندگان نهایی چرخ‌دستی خرید بوده‌اند که از 4 منطقه پرفروش شهر اصفهان انتخاب شده‌اند. در این مرحله، 25 نیاز مشتری شناسایی و در سه گروه قیمت، زیبایی و عملکرد، دسته‌بندی شده­اند که منظر مشتری کارت امتیازی متوازن را تشکیل داده است. در مرحله بعدی، ارزیابی رقبا و تعیین جایگاه شرکت در هر یک از نیازهای مشتری صورت گرفته و با روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی رتبه‌بندی شده‌اند. مرحله سوم، به شناسایی الزامات فنی اختصاص یافته است. نمونه آماری این مرحله 3 نفر از کارشناسان خبره شرکت بوده‌اند. در این مرحله 24 الزام فنی برای تولید محصول شناسایی و بر اساس رویکرد کارت امتیازی متوازن به سه منظر مالی، فرایندهای داخلی، و رشد و یادگیری، طبقه‌بندی شده‌اند. در مرحله چهارم، ماتریس ارتباطات بین نیازهای مشتری و الزامات فنی به دست آمده است. نتایج این مرحله نشان می­دهد چهار الزام فنی افزایش حجم تایرها، استفاده از مواد نرم در اطراف تایرها، طراحی دستگیره­ متناسب و کاهش هزینه­ مواد اولیه مهم‌ترین مواردی است که باید در طراحی محصول مد نظر قرار گیرند. در مرحله پایانی، ماتریس همبستگی الزامات فنی نیز تکمیل شده و پیشنهادهایی برای بهبود طرح محصول ارائه شده است.