تعیین ارتباط بین ابعاد کیفیت خدمات با رضایتمندی و رفتار شهروندی تماشاگران

Abstract

<strong>هدف پژوهش حاضر، تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات با رضایتمندی و رفتار شهروندی تماشاگران لیگ برتر والیبال و مسابقات ملی کورس اسبدوانی گنبد کاووس بود. روش تحقیق از نوع همبستگی بود و از نظر هدف کاربردی است که به شکل میدانی انجام شده است. جامعۀ آماری کلیۀ تماشاگران بالای 18 سال که جهت تماشای رویدادهای بزرگ ورزشی در شهرستان گنبد در اماکن ورزشی حضور پیدا می کنند بودند؛ از آنجا که حجم جامعۀ آماری بیش از 25000 نفر بود، نمونۀ آماری بر اساس جدول مورگان، 384 نفر انتخاب شد و برای جمع آوری داده ها از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای استفاده شد. . برای جمع آوری اطلاعات از سه پرسشنامه کیفیت خدمات کو و کوان(2006)، رضایتمندی کرونین(2000) و رفتار شهروندی گروث(2005) در مقیاس لیکرت و هفت گزینه ای استفاده شد. برای اطمینان از روایی پرسشنامه، پرسشنامۀ اولیه به 10 تن از اساتید رشته مدیریت ورزشی ارائه و با جمع بندی نظرات آنان پرسشنامۀ نهایی تنظیم شد. پایایی پرسشنامه های تحقیق با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه های کیفیت خدمات، رضایتمندی و رفتار شهروندی به ترتیب (74/0، 73/0 و 79/0) به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و استنباطی (ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون) استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد، بین ابعاد کیفیت خدمات با رضایتمندی ورفتار شهروندی ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد (</strong><strong>05/0</strong><strong>P<</strong><strong>). همچنین</strong><strong>،</strong><strong>کیفیت برنامه با ضریب بتای (61/0) و (56/0) پیش بینی کننده قوی تری نسبت به کیفیت تعامل، کیفیت محیط و کیفیت نتایج با ضریب بتا های به ترتیب (44/0) (31/0) ، (57/0) (29/0)، (13/0)(07/0) برای رضایتمندی و رفتارشهروندی است. بر اساس نتایج این پژوهش، کیفیت خدمات ادراک شده توسط تماشاگران باعث ایجاد رضایتمندی و بروز مؤلفه های رفتارشهروندی در تماشاگران می شود؛ که این امر در نهایت منجر به کاهش هزینه های پرسنلی برای مدیران باشگاه خواهد شد.</strong>