ارزیابی عملکرد شرکت‌های آب و فاضلاب با مدل کارت امتیاز متوازن مطالعه موردی: شرکت آب و فاضلاب شهری استان آذربایجان غربی

Abstract

<strong>یکی از ابزارهای قدرتمند برای تصمیم‌گیری مدیران، ارزیابی جامع عملکرد سازمان‌هاست که اطلاعات ضروری و مورد نیاز هر سازمان را در اختیار آن قرار می‌دهد. یکی از مدل‌هایی که برای ارزیابی جامع جنبه‌های مختلف شرکت‌های آب و فاضلاب با استقبال گسترده‌ای مواجه شده، مدل کارت امتیازی متوازن (</strong><strong>BSC</strong><strong>) است. این پژوهش از نوع توصیفی-کاربردی است و اهداف آن شامل انتخاب الگوی جامع ارزیابی، شناسایی و رتبه‌بندی شاخص‌ها و زیرمعیارهای اصلی برای ارزیابی عملکرد جامع با مدل </strong><strong>BSC</strong><strong> است که با ‌تفکیک حوزه‌های مختلف شرکت‌های آب و فاضلاب و به‌کارگیری آن‌ها به‌صورت پایلوت در شرکت آب و فاضلاب شهری استان آذربایجان غربی انجام شده است. داده‌های این پژوهش از بررسی مطالعات کتابخانه‌ای و میدانی سه نوع پرسشنامه و مصاحبه از کل کارمندان، کارمندان مالی و مشتریان شرکت آب و فاضلاب شهری جمع‌آوری شد. نتایج بر اساس ضرایب همبستگی و رگرسیون، آزمون میانگین متغیرها و روش فازی نشان می‌دهد که عملکرد شرکت به‌ترتیب اولویت در حوزه‌های </strong><strong>BSC</strong><strong> شامل فرایندهای داخلی، رشد و یادگیری، مشتری و دیدگاه مالی می‌باشند. در مدل رگرسیونی متغیر وابسته عملکرد شرکت و متغیرهای مستقل، شامل متغیرهای مختلف در حوزه‌های کارت امتیاز متوارن است. نتایج نشان داد که بیشترین میزان عوامل مؤثر بر عملکرد شرکت مورد مطالعه به‌ترتیب شامل کاهش هزینه‌های غیرضروری، افزایش و توسعه امکانات جدید، به‌دست آوردن مشتریان جدید، فراهم‌سازی زیرساخت‌ها و منابع سازمانی، توسعه شایستگی‌ها از طریق آموزش، افزایش رضایت‌مندی مشتریان، ارتقای کارایی و راندمان و کیفیت در فرایندهای داخلی است.</strong>