پارادایم نظریه‌ای وفادارسازی کاربران کتابخانه‌های عمومی

Abstract

<strong>هدف</strong>: هدف از انجام این پژوهش تبیین مدل پارادایم نظری وفادارسازی[1] مراجعه‌کنندگان به کتابخانه‌های عمومی کرمان است.<br /> <strong>روش</strong>: این پژوهش با رویکرد کیفی و با روش نظریۀ زمینه‌ای[2] انجام گرفت. شیوۀ گردآوری اطلاعات مصاحبۀ عمیق است که پس از گفتگو با 18 نفر از اعضای کتابخانه‌های عمومی شهر کرمان، اشباع نظری تحقق یافت. برای تحلیل داده‌ها از روش کُدگذاری نظری و تحلیل محتوای مصاحبه‌ها استفاده شد.<br /> <strong>یافته‌ها</strong>: حاصل یافته‌های این پژوهش مدل پارادایم نظریه‌ای مشتمل بر شش بخش شامل پدیدۀ اصلی، شرایط علّی، زمینه‌ها، راهبرد‌ها، مداخله‌گرها و پیامدهاست. هر یک از این بخش‌ها شامل مقوله‌ها و زمینه‌هایی است که از مصاحبۀ عمیق با جامعه پژوهش به‏دست آمده و شامل موارد مختلف است. در مدل حاصل مقولۀ اصلی، پدیدۀ وفادارسازی مراجعه‌کنندگان به کتابخانه‏های عمومی شهر کرمان است و از شرایط علّی به‏سمت پدیدۀ اصلی پژوهش ارتباط داده شده است. این بدان معناست که شرایط گوناگونی در شکل‌گیری این پدیده نقش دارد.<br /> <strong>نتیجه‌گیری:</strong> کتابخانه‌ها همانند سایر سازمان‌های خدماتی باید به اجرای برنامه‌های وفاداری بپردازند. برخی از کاربران ممکن است پس از چندبار استفاده از خدمات یک کتابخانه نسبت به آن وفادار شوند و یا هرگز برای استفاده از خدمات کتابخانه به آن رجوع نکنند. نتایج این پژوهش نشان داد «رعایت اصول اخلاقی و انسانی در مواجهه با مراجعه‌کننده» نقش اساسی در فرایند وفادارسازی دارد و عامل اساسی در جذب مشتری است. همچنین عواملی مانند کیفیت خدمات، طراحی‌های داخلی مناسب، تأمین منابع اطلاعاتی متنوع و به‌روز، بهره‌گیری از فضاهای مجازی باید مدنظر قرار گیرد.<br /> <br clear="all" /><br /> <br /> [1]. Building Loyalty<br /> <br /> <br /> [2]. Grounded Theory