شناسایی و رتبه‌بندی چالش‌های پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در اماکن ورزشی شهر تهران

Abstract

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان و کسب رضایت آنان به کار می‌رود. از این رو هدف از تحقیق حاضر شناسایی و رتبه‌بندی چالش‌های پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در اماکن ورزشی می‌باشد. برای نیل به این هدف کارکنان، کارشناسان و مدیران اماکن ورزشی سالن‌های سرپوشیده دولتی شهر تهران به عنوان جامعه آماری انتخاب شدند، با توجه به گستردگی جامعه از این میان مطابق جدول مورگان 384 نفر به عنوان نمونه مورد مطالعه قرار گرفتند و در نهایت 339 پرسش‌نامه تکمیل‌شده مورد بررسی قرار گرفت. ابزار گردآوری اطلاعات این پژوهش پرسش‌نامه طالبی (1391) با 22 گویه و در نظر گرفتن پنج عامل بود. نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق با استفاده از آزمون t تک نمونه‌ای، نشان داد که هر پنج چالش ذکرشده در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری دخیل هستند و نتایج حاصل تحلیل عاملی نشان داد که "عدم تعهد کافی مدیران ارشد نسبت به پیاده‌سازی" و "جابه‌جایی مدیران و تصمیم‌گیرندگان" از مهم‌ترین چالش‌های پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در اماکن ورزشی شهر تهران است. با توجه به یافته‌های تحقیق مشاهده می‌شود که فاکتورها و یا چالش‌های مدیریتی، ساختاری، فرهنگی، فنی و اقتصادی پنج گروه اصلی از فاکتورهایی هستند که به عنوان فاکتورهای اساسی تأثیرگذار بر عدم موفقیت پروژه‌های مدیریت ارتباط با ارباب‌رجوع در اداره سالن‌های ورزشی مد نظر و نحوه ارتباط آن‌ها با مشتریان این سالن‌ها تعیین شدند.