بررسی کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس شناخت واکنش مشتریان و ارائه الگوی لازم جهت افزایش فروش (مطالعه موردی؛ شعب موزه – کافه تارمه)

Abstract

هدف این پژوهش بررسی تأثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر واکنش مشتری (شامل ابعاد واکنش به قیمت، ترجیح برند، توسعه برند و قصد خرید) در موزه– کافه تارمه و ارائه الگوی مناسب با توجه به نتایج تحقیق می­باشد. دوازده فرضیه در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ نحوه گردآوری اطلاعات <br /> توصیفی– علّی است. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان موزه-کافه تارمه در شهرستان شوشتر می­باشد. تعداد مشتریان نامشخص و نامحدود می­باشد و حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر برآورد گردید که از روش نمونه­گیری غیرتصادفی دردسترس، این تعداد افراد انتخاب گردید. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بود که پایایی آن با آلفای کرونباخ و روایی آن با روایی همگرا و واگرا سنجیده شد. برای تحلیل داده­ها از دو نرم­افزار SPSS و PLS و آزمون توصیفی و استنباطی (آزمون نرمال بودن و مدل معادلات ساختاری) استفاده شد. نتایج آزمون مدل معادلات ساختاری نشان داد که هر سه بعد مدیریت ارتباط با مشتری یعنی خدمات مشتری، حمایت از مشتری و حمایت بازاریابی بر چهار بعد واکنش مصرف­کننده یعنی تمایل به پرداخت قیمت بالاتر، نگرش نسبت به توسعه برند، ترجیح برند و قصد خرید تأثیر مثبت و معناداری دارد.