تاثیر خدمات لجستیکی، بندری و زیرساخت‌ها بر رضایت ازخدمات ترانزیتی با استفاده از تحلیل اهمیت-عملکرد ( در منطقه آزاد تجاری-صنعتی اروند)

Abstract

یکی از مهم‌ترین موضوعاتی که سازمان‌‌ها در شرایط رقابتی کنونی با آن سر‌و‌کار دارند، آگاهی از میزان رضایت ‌مشتریان در خصوص عملکرد‌سازمان، محصولات و خدمات است. تحلیل اهمیت-عملکرد یک ابزار مفید در بررسی رضایت‌مشتری و استراتژی‌های مدیریت می‌باشد. که می‌تواند به ذینفعان در تشخیص نقاط ضعف و قوت و تعیین اولویت‌های بهبود کمک نماید. هدف از مطالعه‌حاضر، ارزیابی کیفیت‌خدمات ترانزیتی منطقه آزاد اروند از دو جنبه اهمیت و رضایت از عملکرد است. مطالعه‌حاضر یک پژوهش کاربردی است که داده‌های موردنیاز آن از طریق پرسشنامه جمع‌آوری گردید. در این راستا، از بین‌190 نفر از بازرگانان، ترخیص‌کاران و افراد فعال در حوزه حمل‌ونقل، 126 نفر به روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای به‌عنوان نمونه انتخاب شدند. بر‌اساس25 مؤلفه کیفیت‌خدمات ترانزیتی شناسایی شده و ماتریس اهمیت-عملکرد، الگویی عملیاتی برای آسیب‌شناسی رضایتمندی مشتریان از کیفیت‌خدمات ترانزیتی منطقه ارائه گردید. نتایج نشان‌دهنده این است که متغیرهای، کارآمدی شبکه حمل‌و نقل، بهره‌گیری از خطوط راه آهن مدرن و خطوط هوایی منظم و کاهش بروکراسی اداری به دلیل دارا بودن اهمیت بالا و عملکرد کم از سوی سازمان منطقه آزاد اروند نیاز به توجه فوری دارند و باید جهت رضایت مشتری بهبود یابند؛ زیرا از جمله متغیرهای کلیدی شناسایی شده‌ی موثر بر کیفیت خدمات ترانزیتی در منطقه آزاد تجاری-صنعتی اروند می‌باشند.