بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بر اعتمادسازی مشتریان در استفاده از خدمات آنلاین بانک گردشگری (نمونه: شهر تهران)

Abstract

هدف این پژوهش شناسایی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک بر اعتمادسازی مشتریان در استفاده از خدمات آنلاین بانک گردشگری است. جامعه آماری مشتریان خدمات الکترونیکی ده شعبه منتخب بانک گردشگری شهر تهران (شمال دو شعبه، جنوب دو شعبه، شرق دو شعبه،غرب و مرکز هر کدام دو شعبه) در نظر گرفته شده است. جامعه آماری پژوهش نامحدود در نظر گرفته شده و تعداد نمونه بر اساس جدول مورگان 384 نفر تعیین شده است.روش نمونه گیری خوش‌های است. داده‌‌ها از طریق دو پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات و اعتماد مشتریان گردآوری شده و توسط نرم افزار اس پی اس اس و لیزرل در دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی تجزیه و تحلیل شده است. نتایج تحقیق حاکی از تایید فرضیه‌‌های پژوهش و رابطه ‌‌معنی‌دار میان کیفیت خدمات ارائه شده در شعب بانک گردشگری و افزایش اعتماد مشتریان است.بر اساس نتایج آمار استنباطی و رگرسیون دسترسی به سیستم الکترونیکی بیشترین ضریب رگرسیون و کارایی ‌‌کم‌ترین ضریب را دارا است.