تاثیر ادراک از ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت بر رضایت و ابقاء مشتری

Abstract

امروزه مشتریان راضی به عنوان یکی از الزامات بازاریابی موفق محسوب می­شوند. مدیران شرکت­ها می­دانند که رضایت مشتریان نتایجی همچون نگرش مثبت به برند، تبلیغات شفاهی مثبت، وفاداری و ابقاء مشتریان را به دنبال دارد. افراد برای انتخاب سازمان تامین کننده نیازهایشان، معیارهای مختلفی را مد نظر قرار می­دهند. یکی از این معیارها می­تواند مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت­ها باشد. هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت در غالب 4 بعد مسئولیت خیرخواهانه، اخلاقی، قانونی و اقتصادی بر رضایت و ابقاء مشتریان است. برای این منظور داده ها از 384 نفر از مشتریان شرکت ایران خودرو در استان گیلان با استفاده از پرسشنامه جمع آوری شده است.برای تحلیل داده ها از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار PLS استفاده شده است. یافته ها حاکی از این است که از ابعاد مسئولیت اجتماعی، تاثیر ادراک از مسئولیت خیرخواهانه و قانونی بر ایجاد رضایت تایید شده است. و براساس داده ها، تاثیر ادراک از مسئولیت اخلاقی و اقتصادی بر رضایت مورد تایید قرار نگرفته است. همچنین بیشترین تاثیر مربوط به رابطه ادراک از مسئولیت خیرخواهانه بر رضایت مشتریان می باشد. به علاوه تاثیر رضایت بر ابقا مشتری نیز مورد تایید قرار گرفته است. این یافته ها به بازاریابان برای طراحی استراتژی های بازاریابی اجتماعی کمک میکند.