مدلی برای بهبود کیفیت خدمات در دفاتر خدمات الکترونیک انتظامی شهر اصفهان با استفاده از مدل کانو

Abstract

زمینه و هدف : امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خودقلمداد می کنند. این پژوهش ضمن بررسی تاثیر ارائه خدمات دفاتر پلیس+10 بررضایتمندی مشتریان، اقدام به ارزیابی پارامترهای اساسی بر رضایتمندی مشتریان دفاتر خدمات الکترونیک انتظامی شهر اصفهان با استفاده از مدل کانو، نموده و در این راستا اقدام به ارائه راهکار مناسب با استفاده ازپارامترهای شناخته شده در حوزه IT نموده است. روش شناسی: روش تحقیق، توصیفی بوده و برای جمع آوری اطلاعات از روش پیمایشی استفاده گردیده است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان دفاتر پلیس +10 شهر اصفهان وحجم نمونه انتخابی، تعداد 380 نفر از مشتریان دفاتربوده است. داده های جمع آوری شده با استفاده از آزمون کولموگروف- اسمیرنف تک نمونه ای و نیکویی برازش و ضریب رضایت مشتریان(مدل کانو) تحلیل گردیده است. یافته ها: در این تحقیق، مولفه های دردسترس بودن خدمات، خلوت بودن دفتر،ارائه خدمات غیر حضوری به عنوان پارامترهای تاثیرگذار در افزایش رضایتمندی مشتریان دفاتر پلیس+10 اصفهان شناسایی شد. نتیجه گیری: نتایج تحقیق بیانگر آن است که از یک سوارائه خدمات دفاتر پلیس+10 بااستفاده از IT موجب افزایش رضایتمندی مشتریان گردیده است. از سوی دیگر، دفاترمورد اشاره از طریق در دسترس نمودن خدمات، خلوت نمودن دفاتر ، ارائه خدمات غیر حضوری و خارج از وقت می توانند در جلب حداکثری رضایت مشتریان خود اقدام نمایند.