ارائه مدل مدیریت دانش مشتری اجتماعی در سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات الکترونیک

Abstract

زمینه و هدف: یکی از رویکردهای اجرای مدیریت دانش در سازمان‌ها، مدیریت دانش مشتری است. برای افزایش مزیت رقابتی، توسعه یک معماری یکپارچه منطبق بر دانش مشتری برای فرایند‌های مدیریت ارتباط با مشتری در بستر رسانه‌های اجتماعی بسیار مهم است. در حال حاضر، چارچوبی که تعاملات چهارطرفه سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، انواع دانش مشتری، فرایندهای خلق دانش و رسانه‌های اجتماعی را نشان دهد، وجود ندارد؛ بنابراین طراحی یک الگو و چارچوب نظری علمی‌ و پایه برای ارزیابی بلوغ سازمان‌ها امری ضروری است. روش‌شناسی: این پژوهش از رویکرد ترکیبی کیفی و کمی ‌استفاده می‌کند و از نظر هدف، کاربردی و از نظر نوع روش توصیفی- تحلیلی است. ابتدا مدل مفهومی ‌بر اساس روش نظریه مبنایی استخراج شده است. در مرحله بعد مدل استخراج شده توسط روش کمی‌ مدل‌سازی معادله‌های ساختاری و تحلیل عاملی تأییدی، مورد بررسی و تأیید قرار گرفته است. جامعه و نمونه آماری پژوهش حاضر شامل مدیران و کارشناسان ارشد خبره خدمات الکترونیک ناجا هستند. یافته‌ها: با توجه به نتایج به‌دست آمده، مدل مدیریت دانش مشتری اجتماعی دارای شش بعد اصلیِ شرایط علّی، پدیده اصلی، راهبردها، پیامد، بستر حاکم و شرایط مداخله‌گر می‌باشد و عوامل مؤثر بر این مدل، با توجه به مفاهیم مدیریت دانش، جریان دانش، مدیریت دانش مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و رسانه‌های اجتماعی مورد مطالعه قرار گرفته است. نتیجه‌گیری: مدل به‌دست آمده می‌تواند به‌عنوان یک چارچوب نظری علمی‌ و پایه برای تعیین معیارهای سطوح مختلف ارزیابی بلوغ سازمان‌ها، برای استقرار سامانه‌های مدیریت دانش مشتری اجتماعی مورد استفاده قرار گیرد.