بررسی تأثیر راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر کیفیت ارتباط با مشتری

Abstract

راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی راهبردی برای جمع‌آوری اطلاعات در مورد نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان است تا به ایجاد روابطی قوی‌تر با آن‌ها منجر شود. هدف از این مطالعه بررسی تأثیر راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر کیفیت ارتباط است. روش تحقیق در این پژوهش توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه‌ی آماری، کلیه مشتریان شعب بانک مسکن در استان گلستان می‌باشند که به دلیل نامعین بودن جامعه آماری تعداد نمونه نیز بر اساس روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و با استفاده از جدول کرجسی و مورگان،384 نفر بوده است. با توجه به‌احتمال عدم بازگشت برخی پرسشنامه‌ها از سوی پاسخ‌دهندگان، حجم نمونه به تعداد 420 نفر افزایش یافت. ابزار گرداوری داده‌ها در این پژوهش پرسشنامه است که از پرسشنامه سیواراکس و همکاران استفاده شده است که ضریب آلفای کرونباخ همه آن‌ها بالای 7/0 بوده است. جهت تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از روش مدل معادلات ساختاری مبتنی بر نرم‌افزار لیزرل استفاده ‌شده است. نتایج حاکی از آن است که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تأثیر مثبتی بر ویژگی‌های خدمات مبتنی بر مشتری (ارتباط، اطلاعات، راحتی استفاده) دارد. علاوه بر این، ویژگی‌های خدمات مبتنی بر مشتری تأثیر مثبتی بر کیفیت ارتباط با مشتری (کیفیت کلی رابطه، اعتماد، رضایت، تعهد، وفاداری، حفظ مشتری، قبول پیشنهادات) دارد. همچنین، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تأثیر مثبتی بر کیفیت ارتباط با مشتری با نقش میانجی ویژگی‌های خدمات مبتنی بر مشتری سازمان مورد مطالعه دارد