ارائه مدلی جهت شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتری از خدمات پس از فروش

Abstract

این پژوهش باهدف تبیین عوامل مؤثر بر رضایت مشتری خدمات پس از فروش صورت گرفته تا با بررسی عوامل مؤثر، شرکت پارس‌خودرو را در جهت افزایش رضایت مشتری خود کمک کند. یکی از راه‌های رسیدن به رضایت مشتری، شناسایی نیازهای مشتری و انجام اقدامات لازم در جهت تأمین آن نیازهاست. جامعه آماری پژوهش، شامل 179 نفر از مشتریان نمایندگی‌های پارس‌خودرو می‌باشد. محققان طی چندین مرحله از طریق مصاحبه به همراه تیم تحقیقاتی شرکت ISQI ، نیازهای کنونی مشتریان خدمات پس از فروش را شناسایی کرده و با طراحی پرسشنامه سنجش رضایت مشتری از خدمات پس از فروش، میزان رضایت مراجعه‌کنندگان به نمایندگی‌ها در فصل بهار 1395 را سنجیده‌اند. به‌منظور آزمون فرضیات از روش معادلات ساختاری و برای تحلیل داده‌ها از نرم‌افزار SPSS و LISREL استفاده‌شده است. مجموعه نتیجه‌ها حاکی از آن بود که تمام عوامل شناسایی‌شده به‌عنوان عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان خدمات پس از فروش می‌باشند، که عامل" توضیحات ارائه‌شده هنگام ترخیص خودرو و کیفیت سرویس‌های ادواری بیشترین تأثیر و نحوه نوبت‌دهی و سهولت دسترسی به نمایندگی کمترین تأثیر را بر رضایت کلی مشتریان دارند. همچنین تمام عوامل به‌جز هزینه پرداختی در وضعیت مثبت و مناسبی هستند.