طراحی مدل سنجش رضایتمندی مشتریان در دفاتر خدمات الکترونیک انتظامی (پلیس +10)- مطالعه موردی شرکت پژوهش و توسعه ناجی

Abstract

امروزه با توجه به افزایش رقابت در فضای کسب وکار حاکم بر سازمان ها و موسسات خدماتی،تغییرات قابل توجهی در رفتار مشتریان حاصل شده است.در چنین فضایی شاهد تلاش چشمگیر موسسات خدماتی در جهت حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید هستیم.در این راستا شرکتها باید در جهت حفظ مشتریان خود به مزیت رقابتی توجه داشته باشند.از این رو ایجاد و عرضه خدمات بصورت بر خط (online) یکی از موثرترین و کارامدترین شیوه های خدمت رسانی بخصوص در سازمان های بزرگ می باشد.از طرفی دیگر فاکتورهای دیگری مثل طراحی مدل رضایت سنجی نیز نقش بسیار مهمی در بقاء و ادامه حیات یک سازمان خدماتی که در پهنه کشور اقدام به خدمت رسانی می کند دارد.هدف از این پژوهش طراحی مدل سنجش رضایتمندی مشتریان در دفاتر خدمات الکترونیک انتظامی (پلیس+10) مطالعه موردی شرکت پژوهش و توسعه ناجی می باشد.از این رو پس از مطالعه مبانی نظری پژوهش،ابعاد متغییر های تحقیق شناسایی شد و پس از نظرسنجی از خبرگان،پرسشنامه تحقیق حاضر و در جامعه آماری توزیع و جمع آوری گردید .همچنین به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش معادلات ساختاری(SEM) در قالب نرم افزار لیزرل استفاده شده است.یافته های تحقیق نشان می دهد که کلیه فرضیه های موجود در تحقیق مورد تایید قرارگرفته است.کلیه مشتریان از شاخص های کیفیت خدمات ،هزینه اخذ خدمات،دسترسی به خدمات،ویژگی خدمات و همچنین از نحوه اداره شکایات و در آخر نیز از اطلاع رسانی درباره محصولات و خدمات قابل ارائه راضی می باشند.