تحلیلی بر پیش‌آیندهای مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از تکنیک‌های تاپسیس فازی و دیمتل فازی

Abstract

هدف پژوهش حاضر، شناسایی و تحلیل پیش‌آیندهای مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از تکنیک‌های تاپسیس فازی و دیمتل فازی است. در این تحقیق ابتدا از طریق مطالعه ادبیات پژوهش و نظرسنجی از خبرگان، پیش‌آیندهای مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی شدند. در ادامه، با استفاده از تکنیک تاپسیس فازی به اولویت‌بندی پیش‌آیندهای مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شد. جامعه این تحقیق را 10 تن از کارشناسان بانک قوامین و اساتید دانشگاه آشنا و صاحب‌نظر با موضوع مورد مطالعه پژوهش تشکیل می‌دهند. در ادامه، با استفاده از تکنیک دیمتل فازی، اثر‌گذاری و تأثیرپذیری پیش‌آیندها مورد بررسی و تحلیل‌های موشکافانه قرار گرفت. با توجه به نتایج به‌دست‌آمده می‌توان بیان کرد که داده‌کاوی اطلاعات مربوط به مشتریان و ارباب‌رجوعان، از لحاظ اولویت‌بندی، رتبه نخست را به دست آورد. همچنین، گسترش میزان استفاده از فناوری اطلاعات مهم‌ترین علت (تأثیرگذارترین شاخص) و ایجاد استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (خلق ارزش) مهم‌ترین معلول (تأثیرپذیرترین شاخص) در نظر گرفته می‌شوند.