بررسی تأثیر به‌کارگیری فناوری اطلاعات در رضایتمندی مشتریان دفاتر پلیس+10 شهر اصفهان

Abstract

امروزه رمز پایداری بسیاری از سازمان‌ها، اعم از تولیدی یا خدماتی، مشتریان آنهاست و سازمان‌ها بدون مشتری دوام و بقا نخواهند داشت. به همین دلیل، سازمان‌ها به دنبال افزایش میل و رغبت مشتریان به سمت تولیدات و خدمات خود از طریق ایجاد رضایت در آنها هستند. امکان پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری و نیز شناخت عامل‌های مؤثر بر ایجاد رضایتمندی مشتریان زمینة اتخاذ سیاستی مناسب برای بقا در محیط رقابتی را فراهم خواهد کرد. این پژوهش با هدف بررسی تأثیر عرضة خدمات دفاتر الکترونیک انتظامی با استفاده از فناوری اطلاعات در رضایتمندی مشتریان و تعیین عوامل اساسی مؤثر بر رضایتمندی مشتریان این دفاتر با استفاده از الگو کانو اقدام صورت گرفته است. طرح این پژوهش توصیفی است و با هدفی کاربردی صورت گرفته است. برای جمع‌آوری داده‌ها نیز از روش پیمایشی استفاده شده است. جامعة آماری این پژوهش مشتریان دفاتر پلیس +10 شهر اصفهان و حجم نمونة انتخابی 380 نفر از مشتریان دفاتر بوده است که بر اساس روش نمونه‌گیری خوشه‌ای تک‌مرحله‌ای انتخاب شده‌اند. داده‌های جمع‌آوری شده با استفاده از آزمون نیکویی برازش (مربع کای) و ضریب رضایت مشتریان (الگوی کانو) تحلیل گردید. نتایج حاصل نشان می‌دهد عرضة خدمات دفاتر الکترونیک انتظامی با استفاده از فناوری اطلاعات موجب افزایش رضایتمندی مشتریان گردیده است. همچنین مؤلفه‌های در دسترس بودن خدمات با ضریب 630/0، خلوت بودن دفتر با ضریب 530/0، عرضة خدمات غیر حضوری با ضریب 440/0 عوامل تأثیرگذار در افزایش رضایتمندی مشتریان دفاتر پلیس+10 اصفهان شناسایی گردید.