مطالعه ی کیفیت خدمات و رضایت مراجعه کنندگان در سازمان های دولتی (مطالعه موردی استان گیلان)

Abstract

هدف از این مطالعه، سنجش رابطه ی بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مراجعه کنندگان از سازمان های دولتی است. در همین راستا، کیفیت خدمات سازمان های دولتی و میزان رضایت مراجعه کنندگان از کیفیت خدمات ارایه شده نیز مورد مطالعه قرار گرفته است. شواهد محکمی وجود دارد که نشان می دهد بخش خصوصی، خدمات کیفی بهتری نسبت به بخش عمومی ارایه می دهد. با این حال، بخش دولتی باید همواره خدمات خود را مورد بررسی و بازبینی قرار دهد؛ چرا که مراجعه کنندگان امروزه کم ترین نارضایتی را قبول نمی کنند. در این راستا با توجه به ابلاغ سیاست های اجرایی اصل 44 قانون اساسی، سازمان های دولتی برای باقی ماندن در عرصه ی رقابت باید کیفیت خدمات خود را بهبود بخشیده و در پی کسب رضایت مراجعه کنندگان برآیند. نویسندگان مقاله بر اساس متغیرهای الگوی سروکوآل یعنی موارد ملموس، اطمینان، پاسخ گویی، اعتماد و هم دلی، تاثیر هر یک از این مؤلفه ها را بر میزان رضایت مراجعه کنندگان مورد آزمون قرار دادند. یافته های پژوهش نشان می دهد که میان کیفیت خدمات و رضایت مراجعه کنندگان رابطه ی معنادار و مستقیمی وجود دارد. این مطالعه بیان گر آن است که کیفیت خدمات سازمان های دولتی کم تر از میانگین مورد انتظار بوده و رضایت مراجعه کنندگان از کیفیت خدمات ارایه شده نیز کم تر از میانگین مورد انتظار است. با این حال مراجعه کنندگان به سازمان های دولتی از میان مؤلفه های کیفیت خدمات از بُعد هم دلی بیشترین میزان رضایت را اعلام داشته و بُعد پاسخ گویی نیز کم ترین میزان رضایت مندی مراجعه کنندگان را به خود اختصاص داده است.