بررسی میزان رضایت مراجعه کنندگان از سطح کیفیت خدمات مراکز خدمات اجتماعی - انتظامی

Abstract

خدمات اجتماعی- انتظامی، به مثابه یکی از مهم ترین وظایف پلیس، نقشی اساسی در کاهش مسائل و مشکلات مردم دارد. به دلیل گستردگی حوزه ی فعالیت ها در این بخش، شناخت میزان رضایت مردم از این خدمات نقشی اساسی در شناخت میزان رضایت کلی مردم از پلیس خواهد داشت. مقاله ی حاضر میزان رضایت مردم از این خدمات را در مراکز صدور گذرنامه، معاینه ی فنی خودرو، دفاتر خدمات انتظامی (دفاتر پلیس +10)، اماکن عمومی، صدور گواهینامه، خدمات وظیفه ی عمومی، تشخیص هویت و اداره ی اجرائیات و صدور خلافی خودرو، با هدف احصای شاخص های مناسب برای اندازه گیری میزان رضایت مردم از خدمات اجتماعی- انتظامی پلیس، بررسی کرده است. این پژوهش در نُه استان کشور با استفاده از روش پیمایش و نمونه ی 3492 نفری صورت گرفته است. الگوی مفهومی و پرسش نامه ی این پژوهش دارای پنج بُعد تجهیزات اداری، ویژگی های حرفه ای، ویژگی های رفتاری، نظام اداری و نظام کنترل بر مراکز است. نتایج تحقیق نشان می دهد که میزان رضایت از خدمات بر اساس متغیرهای سن، میزان درآمد و میزان تحصیلات و شغل پاسخ گویان متفاوت است. علاوه بر این، میزان رضایت مردم از تجهیزات اداری بیش از سایر ابعاد است و کم ترین رضایت در بُعد نظام کنترل و نظارت بر مراکز حاصل شده است. در میان مراکز خدمات دهندگان، ادارات وظیفه ی عمومی بیش ترین رضایت و ادارات تشخیص هویت کم ترین رضایت را در بین مراجعان تامین کرده است. از بین استان های بررسی شده نیز مراکز خدمات اجتماعی- انتظامی پلیس در استان مازندران بالاترین رضایت را ایجاد کرده اند و کم ترین رضایت در استان فارس حاصل شده است.