شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی در مؤسسات ارائه دهنده ی خدمات الکترونیک با استفاده از AHP (مطالعه ی موردی: دفاتر پلیس +10 شهرستان گرگان)

Abstract

ایجاد حس وفاداری به یک نام تجاری و حفظ آن در تکنیک های عملیاتی بازاریابی به منظور ایجاد مزیت رقابتی پایدار یک موضوع اصلی محسوب می گردد. در دیدگاه سنتی بازاریابی، وفاداری به نام و نشان تجاری دارای مزایای متعددی برای سازمان است؛ از جمله توانایی قیمت بالا، کاهش هزینه های تولید، افزایش قدرت چانه زنی سازمان در برابر کانال توزیع و افزایش موفقیت در استراتژی توسعه ی برند. از این رو مسأله ی وفادارسازی مشتریان در کسب و کارهای الکترونیکی بسیاری از مطالعات بازاریابی و مدیریتی را به خود اختصاص داده ‌است. در این تحقیق با بررسی پیشینه ی تحقیقات صورت گرفته و همچنین تحقیقات میدانی، به شناسایی و رتبه‌بندی عوامل کلیدی وفاداری الکترونیکی می‌پردازیم. مدل مفهومی مورد استفاده در این تحقیق برگرفته از مطالعه و کتب و مقالات و بررسی پیشینه ی تحقیق بوده که شامل چهار عامل اصلی اعتماد(C)، کیفیت سرویس(D)، خصوصیات وب سایت(B)، رضایت مشتری(A) بوده است. تیم تصمیم‌گیری در خصوص شناسایی و رتبه‌بندی عوامل کلیدی مؤثر بر وفاداری الکترونیک شامل 15 نفر از مدیران و کارشناسان ارشد دفاتر پلیس +10 شهر گرگان می‌باشد. نوع روش تحقیق از نوع هدف کاربردی و با توجه به جمع‌آوری داده‌‌ها توصیفی پیمایشی است.