شناسایی و اولویت‌بندی الزامات رضایت‌مندی گردشگری شهری با استفاده از مدل کانو

Abstract

گردشگری شهری، نیروی بالایی در جذب گردشگران و به تبع آن جذب منافع مالی و فرصت‌های شغلی دارد. بسیاری از شهرهای ایران از جمله بروجرد به‌دلیل بهره‌مندی از شرایط اقلیمی متنوع، نیروی بالایی در جذب گردشگری شهری دارند که متأسفانه هنوز جایگاه مناسب خود را در این مقوله نیافته‌اند. دلایل مختلفی برای این نقصان وجود دارد که در این میان یکی از مهم‌ترین و مؤثرترین دلایل، نارضایتی گردشگران است. از این‌رو شناسایی سطح واقعی کیفیت خدمات ارائه ‌شده به گردشگران، نخستین گام برای افزایش رضایت آن‌ها و در نتیجه توسعه‌ پایدار اقتصاد گردشگری خواهد بود. یکی از روش‌های سنجش کارایی خدمات و تسهیلات موجود در یک ناحیه، ارزیابی نظر بهره‌برداران و استفاده‌کنندگان از این خدمات است. لذا تحقیق حاضر در پی بررسی عوامل مؤثر بر رضایت‌مندی گردشگران از زیرساخت‌ها و کارکردهای گردشگری شهری بروجرد است. روش تحقیق روش ترکیبی (پیمایش و توصیفی-تحلیلی) است. با بهره‌گیری از مدل کانو داده‌های تحقیق از طریق پرسش‌نامه جانســن-وربـرگ و مدل کانو طراحی شده است که با مراجعه به هتل‌ها و مهمان‌پذیرها و مراکز تجمع گردشگران، تعداد 130 نفر از این گردشگران که در نوروز سال 1392 به این شهر سفرکرده بودند، به روش در دسترس انتخاب شد و پرسش‌نامه‌ نزد آنان توزیع و تکمیل گردیده است. نتایج پژوهش نشان داد که امنیت گردشگران با ضریب رضایت‌مندی 56/0، مهم‌ترین الزام اساسی، رستوران‌ها و تدارک غذا با ضریب رضایت‌مندی 80/0، مهم‌ترین الزام عملکردی و سیستم‌های ارتباطی (اینترنت، تلفن،...) با ضریب رضایت‌مندی 82/0، مهم‌ترین الزام انگیزشی گردشگران است.