تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر وفاداری مشتریان با استفاده از تکنیک‏های داده‌کاوی

Abstract

<br /> با گسترش اینترنت، سازمان‌ها از روش‌های مختلف E-CRM استفاده می‌کنند. یکی از اهداف سازمان‌ها در استفاده از E-CRM افزایش وفاداری مشتریان و حفظ مشتریان وفادار جهت دستیابی به مزیت رقابتی و سودآوری است. هدف این پژوهش بررسی تأثیر E-CRM بر وفاداری مشتریان بانک ملت با استفاده از تکنیک‌های داده‌کاوی است. در این پژوهش از روش‌های خوشه‌بندی با الگوریتم K-means و شبکه‌های عصبی (با الگوریتم پس انتشار خطا) و مدل LRFM از طریق برنامه‌نویسی در نرم‌افزارهای متلب و اکسل استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان داد که با افزایش میزان استفاده مشتریان از خدمات E-CRMوفاداری آن‌ها افزایش می‌یابد. رابطه بین E-CRM، مؤلفه‌های مدل LRFM و وفاداری یک رابطه غیر‌خطی است و میزان تغییر در وفاداری به ازای تغییر E-CRM<em>، </em>مقداری ثابت نیست. میزان افزایش وفاداری تابعی از مؤلفه‌های LRFM، مقدار E-CRM و اوزان به‌دست‌آمده در شبکه عصبی است.<br />