بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری
دریافت مدرک
FullText
اندازه فایل:
1.273 مگابایتنوع فايل (MIME):
PDFنوع مدرک
Textتوصیفی
زبان مدرک
فارسیچکیده
پژوهش حاضر، در تلاش برای بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری بوده است. روش این تحقیق از نوع توصیفی و ازنظر هدف کاربردی میباشد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان و کارکنان 53 شعبه بانک ملی ایران در شهرستان اهواز تشکیل دادهاند. برای گردآوری دادهها و اندازهگیری متغیرها از 2 پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت استفاده‌شده است. به‌منظور تجزیه‌وتحلیل و سنجش فرضیهها از فن کمترین مربعات جزئی که یک رویکرد مبتنی بر واریانس است و به کمک نرم‌افزار Smart-PLS استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان میدهد که توانمندسازی کارکنان به‌واسطه نقش میانجی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان تأثیر دارد، اما به‌واسطه نقش میانجی رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان تأثیر ندارد.
کلید واژگان
توانمندسازیکیفیت خدمات
رضایت مشتریان
وفاداری مشتریان
کمترین مربعات جزئی
شماره نشریه
26تاریخ نشر
2014-03-211393-01-01
ناشر
دانـشـگـاه پــیــام نـــورPayame Nour University
سازمان پدید آورنده
استادیار دانشگاه خوارزمی، تهران، ایرانکارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه شهید چمران، اهواز، ایران
شاپا
2322-522X2538-600X
