محک زنی و رتبه‌بندی سه گروه هتل‌ ایران بر مبنای مهارت‌های ارتباطی-احساسی کارکنان

Abstract

شناسایی، مقایسه و رتبه‌بندی نقاط قوت و ضعف احتمالی مهارت-های ارتباطی-احساسی کارکنان هتل‌ها به‌عنوان یک روش هوش رقابتی محسوب می‌شود که باعث هموار کردن مسیر توسعه این مهارت‌ها به‌طور مؤثر خواهد شد. پژوهش حاضر قصد دارد تا سه گروه هتل ایران را بر مبنای مهارت‌های قومی-فرهنگی کارکنان آنها در رابطه با مهمانان رتبه-بندی کند. در این راستا، سه گروه هتل اسپیناس (دو هتل)، پارسیان (سه هتل) و آریا (سه هتل) انتخاب و از پرسشنامه برای گردآوری داده‌ها استفاده شد. به‌منظور تحلیل داده‌ها و رتبه‌بندی سه گروه هتل فوق، ترکیب سه روش فازی، فرایند تحلیل سلسله مراتبی و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج بیانگر آن است که نمونه آماری خبرگان به‌ترتیب، اهمیت بیشتری برای ابعاد احساس و بیان همدلی، اتخاذ دیدگاه همدلی، پذیرش تفاوت‌های فرهنگی و آگاهی همدلی قایل می‌باشند. همچنین، مهارت‌های قومی-فرهنگی کارکنان متعلق به گروه هتل‌های تحت بررسی به‌ترتیب از اسپیناس به آریا و پارسیان رتبه‌بندی می‌شود. به بیان دقیق‌تر، ضرایب نهایی نسبی هر یک از سه گروه فوق به-ترتیب 3455/0، 3285/0 و 3260/0 حاصل شد. این ضرایب نشان می‌دهد که اختلاف کمی بین این سه گروه هتل به‌لحاظ عملکرد مهارت‌های قومی-فرهنگی کارکنان آنها وجود دارد.