تحلیل سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان با رویکرد خلق دانش (مورد مطالعه: یکی از شرکتهای ارائه دهنده خدمات اینترنتی )

Abstract

دانش مشتری یکی از موضوعات مورد توجه هر کسب و کاری برای کسب مزیت رقابتی است. مزیت رقابتی بواسطه خلق دانش جدید صورت می‌گیرد. نکته این‌‌جاست که اطلاعات مربوط به مشتریان چگونه تبادل می‌شود و چطور به خلق دانش جدید منجر می‌شود. در این مقاله به بررسی میزان پشتیبانی از فرآیند خلق دانش مشتری توسط سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در سازمان مورد نظر می‌پردازیم. بدین منظور، با انجام مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته با کارشناسان حوزه‌های مختلف سازمان، سیستم‌های مورد استفاده در این سازمان شناسایی و طبقه‌بندی شد. هم‌چنین فرایند خلق دانش که بواسطه هر یک از این سیستم‌ها ایجاد می‌شود شناسایی و معرفی شد. بررسی CRM سازمان مورد بررسی حاکی از این است که سیستم‌های CRM تحلیلی از فرایند ترکیب‌سازی پشتیبانی می‌کنند، سیستم‌های CRM عملیاتی، اجتماعی‌سازی و بیرونی‌سازی را پشتیبانی می‌کنند و سیستم‌های CRM مشارکتی بیشتر فرایندهای اجتماعی‌سازی را پشتیبانی می‌کنند. از سوی دیگر، سیستم‌های CRM مشارکتی و تحلیلی، با ایجاد فرصت‌های یادگیری، فرایندهای درونی‌سازی را نیز پشتیبانی می‌کنند.