رویکردی نوین از کاربرد تکینک‌های داده‌کاوی در بررسی عوامل تأثیرگذار بر سطح رضایت‌مندی مشتریان

Abstract

یکی از مسائلی که در حوزة مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت بسیار دارد، شناسایی عوامل تأثیرگذار بر سطح رضایت مشتریان است. براین­اساس، در این پژوهش بر این موضوع تمرکز شده و سعی شده است تا رویکردی نوین از کاربرد تکنیک­ قوانین انجمنی در این حوزه ارائه شود. این تکنیک در قالب قوانین «اگر- آن­گاه»، این امکان را فراهم می­آورد که ارتباط بین مقادیر مختلف عوامل تأثیرگذار و شاخص CSI مشخص شود و همچنین تأثیرگذارترین فاکتور‌ها در رضایتمندی مشتریان شناسایی شوند. نتایج اجرای رویکرد پیشنهادی در شرکت بهمن دیزل، بیانگر آن است که شاخص میزان رضایت از خدمات سیار، بیشترین میزان تأثیرگذاری را دارد. همچنین فاکتورهای نحوة برخورد پرسنل نمایندگی و میزان رضایت از زمان صرف­شده برای پذیرش نیز از اهمیت شایان توجهی برخوردارند. سایر سازمان‌ها نیز می­توانند از روش ارائه­شده در کنار تحلیل­های آماری خود، برای شناسایی مهم­ترین فاکتورهای تأثیرگذار بر رضایت مشتریان و اتخاذ تصمیم­های اثربخش­تر در زمینة راهبردهای ارتباطی با مشتریان بهره ببرند.