ارائه مدل شکل‌گیری تجربه مشتریان بانکداری خرد از طریق عوامل تحت مدیریت سازمان با رویکرد مدلسازی ساختاری تفسیری
دریافت مدرک
FullText
اندازه فایل:
759.8کیلوبایتنوع فايل (MIME):
PDFنوع مدرک
Textمقاله علمی پژوهشی
زبان مدرک
فارسیچکیده
هدف: هدف اصلی در این پژوهش شناسایی عوامل تحت مدیریت سازمان در شکل‌گیری تجربه حضوری مشتریان در صنعت بانکداری خرد است. روش: در این راستا طرح پژوهش آمیخته به‌کار گرفته شده است و در رابطه با ۶۸ نفر از مشتریان بانکداری خرد از طریق روش مصاحبه عمیق و برگزاری گروه کانونی مطالعه شد، سپس نتایج حاصل از این بخش از طریق نظرسنجی از خبرگان و روش دلفی فازی ارزیابی شد. به‌منظور تأیید الگوی پژوهش و اطمینان از برازش و پایداری مدل تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم صورت گرفت. بدین منظور پرسش‌نامه‌ای با طراحی و اطلاعات لازم از ۴۰۰ نفر از مشتریان صنعت بانکداری خرد گردآوری شد. در نهایت برای تبیین مدل از روش مدلسازی ساختاری تفسیری (ISM) استفاده شد و با نظرسنجی از خبرگان ارتباط میان عوامل سازنده تجربه مشتریان و سطوح آن مشخص شد. یافته ها: این پژوهش توانست عوامل شکل‌گیری تجربه مشتریان را در ۹ مقوله اصلی تعامل با مشتری، کارکنان، پاسخ‌گویی، شعب، برند، خدمات، فرایندها، محیط اجتماعی و تجربه خارق‌العاده به‌همراه ۳۳ زیرمقوله شناسایی کند و در نهایت این مدل در شش سطح اصلی مشخص شد. نتیجه گیری: این تحقیق توانسته است درباره نحوه ایجاد تجربه مشتریان در صنعت بانکداری خرد، دید جامع‌تری ایجاد کند. نتایج این پژوهش به شناسایی مقوله‌های اصلی تجربه مشتری و نحوه تأثیرگذاری این شاخص‌ها بر یکدیگر منجر شد.
کلید واژگان
بانکداری خردتجربه مشتری
تحلیل عاملی تأییدی
مدلسازی ساختاری تفسیری
دلفی فازی
03. بازاریابی و مسائل بازار - مدیریت راهبردی و عملیاتی بازاریابی
شماره نشریه
3تاریخ نشر
2019-09-231398-07-01
ناشر
دانشکده مدیریت دانشگاه تهرانUniversity of Tehran
سازمان پدید آورنده
دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایراناستاد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران.
استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران،ایران
دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران
شاپا
2008-59072423-5091
