شناسایی و اولویت‏‏بندی مشتریان کلیدی بر مبنای ارزش دورۀ عمر آنها با استفاده از مدل آر. اف. ام. (مطالعۀ موردی: شرکت مخابرات استان قم)

Abstract

با رقابتی‌شدن بازارها و تغییرات پیوستۀ آن، سازمان‏ها دریافته‏اند که مانند گذشته با نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبه‌رو نیستند؛ بنابراین هر مشتری ارزش ویژۀ خود را دارد؛ پس می‏کوشند با حفظ و افزایش وفاداری مشتریان، مزیت‏های رقابتی خود را افزایش دهند. در این راستا، پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویت‏بندی مشتریان‏ کلیدی از بین 37187 مشتری بخش اینترنت شرکت مخابرات استان قم، اجرا شده ‏است. بر‌اساس این فرایند، پس از تعیین مقادیر آر. ‌اف. ‌ام. (تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله) و وزن هر یک از این شاخص‏ها بر‌اساس فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی، مشتریان به‌روش دومرحله‏ای خوشه‏بندی شدند. نتایج به‌دست‌آمده زمینه را برای تحلیل ویژگی‏های مشتریان شرکت در چهار بخش اصلی بدین‏گونه فراهم کرد که خوشۀ 2 با کمترین تعداد مشتری و بیشترین ارزش دورۀ ‏عمر به‌‏عنوان مشتریان کلیدی شناسایی شد‌، سپس آنها اولویت‎بندی شدند. در پایان نیز پیشنهادهایی برای بهبود روابط بین مشتریان مد نظر و شرکت مخابرات ارائه شد.