بررسی تأثیر تعهد مؤثر سازمان به مشتریان وفادار بر رفتار شهروندی آنان بهواسطۀ تعهد مؤثر مشتریان به سازمان (مطالعۀ موردی: شعب بانک ملت شهرستان نیشابور)

Abstract

امروزه محیط پیچیده و پویای صنعت بانکداری با چالش‌هایی نظیر گسترش رقابت، افزایش سطح آگاهی و انتظارات مشتریان روبه‌رو است. هزینه‌های پایین تغییر بانک برای مشتریان و پیوستن آنها به بانک‌های رقیب، از عدم وجود برنامه‌های وفادارسازی بانک‌هادر راستای خلق ارزش‌ برای مشتریان نشئت می‎گیرد. پژوهش حاضر، با هدف بررسی تأثیر تعهد مؤثر سازمان به مشتریان وفادار بر رفتار شهروندی آنها به‌واسطۀ تعهد مؤثر مشتریان به سازمان در شعب بانک ملت شهرستان نیشابور انجام شده است. این مطالعه از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوۀ جمع‌آوری داده‌ها توصیفی و پیمایشی است. برای گردآوری داده‌ها از ابزار پرسشنامه استفاده ‌شده است. جامعۀ آماری تحقیق، مشتریان شعب بانک ملت شهرستان نیشابور هستند، که حداقل 3 سال با این بانک همکاری دارند. حجم نمونه 240 نفر است که به‌صورت <strong>تصادفی ساده </strong>انتخاب ‌شده‌اند. تجزیه ‌و تحلیل اطلاعات نیز به کمک روش مدل‌سازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار آموس انجام شد. نتایج تحقیق حاکی از آن است که تعهد مؤثر سازمان به مشتریان وفادار بر رفتار شهروندی آنها به‌واسطۀ تعهد مؤثر مشتریان تأثیر معنا‌داری دارد.<br />