ترسیم نقشۀ ذهنی مشتریان فروشگاه اینترنتی دیجی‌کالا با استفاده از تکنیک استخراج استعاره‌ای زالتمن (زیمت)

Abstract

فرا­گیر شدن استفاده از اینترنت در کشور با فاصله­ای از کشورهای پیشرفته اتفاق افتاد، ولی موجب اثرگذاری و اثرپذیری در جامعه شد. از مهم‌ترین تبعات شیوع اینترنت، به راه افتادن موج جدید کسب‎وکارها و ظهور تجارت الکترونیک است. به­خصوص افزایش فروشگاه­های اینترنتی موجب تغییر سلیقه‎ها و رفتارهای خرید مصرف­کنندگان شده است. به همین دلیل، مطالعۀ ادراک آنها از این فضای جدید مهم جلوه می­کند. از این رو با هدف درک عمیق از آنچه مشتریان دربارۀ فروشگاه اینترنتی و خرید الکترونیکی برداشت می‎کنند، از طریق رویکرد کیفی و مصاحبه‎محور و با استفاده از تکنیک زیمت، به بررسی و تحلیل ساختارهای شناختی کاربران سایت دیجی­کالا، به‎عنوان نمونۀ موفق خرده­فروشی آنلاین در کشور و ترسیم نقشۀ ذهنی مشتریان از فروشگاه اینترنتی پرداخته شده است. نتایج این تحلیل مشخص می­کند در کنار ویژگی‌های خدماتی فروشگاه، مسئولیت­پذیری اجتماعی عامل تأثیرگذار مهمی بر ایجاد پیامدهای هیجانی و کارکردی و در نهایت ایجاد ساختارهایی همچون اعتماد، احساس دوستی با فروشگاه و حس غرور ملی کسب شده از کیفیت خدمات در ادراک مشتریان است.