مدیریت دانش مشتری و نقش آن در نوآوری مستمر و عملکرد برتر (مطالعۀ موردی: بانک‌های خصوصی سطح استان گیلان)

Abstract

امروزه با افزایش فشارهای محیطی و رقابت، سازمان‌ها به‌سوی منابع بیرونی و به‌ویژه دانش مشتریان سوق یافته‌اند تا بتوانند با سرمایه‌گذاری و مدیریت آن، به منبع جدیدی از مزیت رقابتی دست یابند. هدف اصلی این پژوهش، مشخص‌کردن آثار جریان‌های دانش مشتری بر ابعاد نوآوری و عملکرد سازمان‌هاست. با جمع‌آوری داده‌ها از 280 نفر از کارکنان بانک‌های خصوصی سطح استان گیلان و تجزیه‌وتحلیل آن با استفاده از نرم‌افزار لیزرل، به این نتیجه رسیدیم که دانش از مشتری، به‌عنوان مهم‌ترین منبع ایده‌های نوآورانه و مزیت رقابتی، تأثیر مثبتی بر سرعت و کیفیت نوآوری و همچنین عملکرد عملیاتی و مالی بانک‌ها دارد. همچنین، یافته‌های ما بیانگر تأثیر متفاوت دانش دربارة مشتری و دانش برای مشتری بر ابعاد نوآوری و عملکرد است. نتایج این پژوهش به بانک‌ها کمک می‌کند تا با تدوین راهبرد‌های مناسب و به‌کارگیری مؤثر جریان‌های دانش مشتری به سطح بالاتری از نوآوری و عملکرد برسند.