سنجش کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان با رویکرد حس‌گری بازار
چکیده
با در نظر گرفتن افزایش سطح آگاهی و انتظارات مشتریان در بازار پویای رقابتی عصر حاضر، سازمان‌ها باید سطح درک و دانش خود را نسبت به بازار ارتقا دهند و در مسیر شناسائی عمیق‌تر نیازهای مشتریان گام بردارند. چنین سازمان‌هایی در واقع باید قابلیت حس‌گری خود را ارتقا دهند. شرکت‌هایی که دارای قابلیت حس‌گری بالایی هستند، بهتر می‌توانند با بازار ارتباط برقرار کنند و اطلاعات راهبردی مورد نیاز خود را دریافت کنند. هدف از این پژوهش سنجش کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان با رویکرد حس‌گری بازار است. در واقع در این پژوهش با رویکردی جدید به سنجش کیفیت خدمات سازمان‌ها پرداخته شده است و مفهوم حس‌گری بازار به عنوان مفهومی نوین در این حوزه معرفی شده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و به روش توصیفی ـ پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری پژوهش صنعت بانکداری، و ابزارهای اصلی گردآوری اطلاعات مصاحبه و پرسشنامه بوده است و به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات از مدل معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است. نتایج تحلیل داده‌ها، مدل مفهومی ارائه شده را تائید می‌کند و از آنجا که تاکنون مدلی که کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان را با رویکرد حس‌گری بازار بسنجد ارائه نشده است، سازمان‌ها می‌توانند با استفاده از این مدل ارتباط کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان خود را با قابلیت حس‌گری بازار مورد بررسی قرار دهند و با تقویت حس‌گری بازار خود، کیفیت خدمات ادراک شده از سوی مشتریان را ارتقا دهند.
کلید واژگان
تصویر ذهنیحسگری بازار
کیفیت خدمات ادراک شده.
کیفیت فرآیندی خدمات
کیفیت فنی خدمات
شماره نشریه
4تاریخ نشر
2011-12-221390-10-01
ناشر
دانشکده مدیریت دانشگاه تهرانUniversity of Tehran
سازمان پدید آورنده
دانشجوی دکترای مدیریت بازاریابی بینالملل، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایراندانشجوی دکترای مدیریت بازاریابی بینالملل، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
شاپا
2008-59072423-5091
