دسته بندی مشتریان حقوقی و پیش بینی توانایی سوددهی آنان با استفاده از ارزش طول عمر مشتری و رویکرد زنجیره مارکوف (مورد مطالعه: مشتریان یک بانک خصوصی)

Abstract

در عصر حاضر، مشتریان مهم ترین منبع درآمد مؤسسات مالی و بانک ها محسوب می شوند. با توجه به روند<br />خصوصی سازی در کشور و تغییر ساختار مالی بانک ها، ضرورت بیشتری در حفظ و جذب مشتریان سودآور احساس<br />می گردد. هرچند یکی از مهم ترین روش های شناسایی مشتریان سودآور مفهوم ارزش طول عمر مشتری است ولی<br />مهم تر از آن برآورد و تخمین وضعیت آینده مشتریان است زیرا که سودآوری بانک به وضعیت مشتریان در آینده<br />بستگی دارد. در این تحقیق، ابتدا مبحث ارزش طول عمر مشتری و ضرورت و انواع دسته بندی مشتریان ارائه گردیده<br />و سپس با استفاده از مدل RFM و تکنیک AHP و نظرات خبرگان بانکی نسبت به وزن دهی متغیرهای مورد<br />بررسی اقدام و با توجه به میانگین سه متغیر فوق، مشتریان گروه بندی گردیده اند. همچنین با استفاده از زنجیره<br />مارکوف و استخراج ماتریس احتمال، جابجایی مشتریان در گروه های مختلف و وضعیت آینده این گروه ها پیش بینی<br />شده است. یافته اصلی این تحقیق را می توان استخراج ماتریس احتمال که قابلیت پیش بینی جابجایی مشتریان در<br />گروه های مختلف را دارد ذکر نمود. با استفاده از این ماتریس به عدم تمایل تعداد زیادی از مشتریان به جابجایی در<br />بین گروه های تعیین شده دست می یابیم )بیشترین درصد مشتریان در قطر اصلی ماتریس احتمال قرار دارد(. در این<br />تحقیق نشان داده شده است که متغیر مانده حساب ) M ( بیشترین تأثیر را در گروه بندی مشتریان دارا بوده و دو متغیر<br />تعداد تراکنش ها ) F ( و تازگی ) R ( به ترتیب در رتبه های دوم و سوم تأثیرگذاری قرار می گیرند. از دیگر نتایج این<br />تحقیق، تعیین ضریب C است که جهت رتبه بندی گروه های مختلف استفاده شده است. در این تحقیق سعی شده<br />است با تلفیق اطلاعات مناسب مالی و استفاده از مفاهیم زنجیره مارکوف، جابجایی مشتریان در گروه های تعیین شده<br />پیش بینی و راهکارهای مناسبی جهت مدیریت ارتباط با مشتریان در صنعت بانکداری ارائه گردد.